Klientas yra svarbiausia bet kurio verslo dalis. Kai mes jį aptarnaujame, ne mes jam darome malonę, bet jis mums. Į klientą orientuoto aptarnavimo formulė labai paprasta: tiksliai išsiaiškinti kliento poreikius ir greitai bei kokybiškai patenkinti juos. Tačiau visas paprastumas pasibaigia kai pamėginame į klientą orientuoto aptarnavimo principus pritaikti praktikoje. Besikreipiančių į įmonę klientų poreikiai gali būti dviejų tipų – praktiniai ir asmenybiniai. Nuo darbuotojo sugebėjimo atpažinti ir patenkinti šiuos poreikius priklausys aptarnavimo sėkmė. Praktiniai poreikiai. Praktiniai kliento poreikiai yra nukreipti į įmonės produktus ir paslaugas, patenkinančius jų lūkesčius. Šiuos poreikius nėra sunku atpažinti, nes jie tiesiogiai siejasi su tuo, ką jūsų įmonė siūlo. Kitas praktinių kliento poreikių aspektas yra informacija…
Kaip parduoti kainą
Paklauskite bet kurį pardavimo vadybininką – kas jam sunkiausia jo darbe. Ko gero dažniausiai minimas dalykas bus – pagrįsti klientui prekės kainą. Klystame manydami, jog svarbiausias dalykas pirkėjui yra kaina. Pirkėjai taip pardavėjams „praplovė smegenis”, kad pastarieji nuoširdžiai įtikėjo, jog pirkėjams labiausiai rūpi kaina. Tačiau pirkėjų apklausos nuolatos rodo, kad pirkėjai daugiau dėmesio skiria ne tiek kainai, kiek prekės vertei. Tokie dalykai kaip produkto garantija, aptarnavimas po pardavimo, sutaupyti pinigai, pasididžiavimo nuosavybe jausmas – štai kas svarbiausia klientui. Kada pradėti kalbėti apie prekės kaina. Dažnam pardavimo vadybininkui kyla klausymas – kada jis turi pradėti kalbėti apie kainą. Štai keletas dalykų, į kuriuos reikėtų atkreipti dėmesį. 1.Pardavimo vadybininkas turėtų įsidėmėti, kad…
Kaip pradėti viešą pasisakymą
Kokia ilga bebūtų kelionė, ji visada prasideda nuo pirmojo žingsnio. Tas tinka ir viešai kalbai. Kai pradedate kalbėti, pasistenkite nepamiršti šių dalykų. 1.Pasisveikinimas. Nusišypsokyte ir pasakykite susirinkusiems „Labas rytas”. Tai parodys auditorijai, kad esate patenkintas būti čia, dabar ir su jais. 2.Prisistatymas. Pasisakykite, kas jūs, iš kur esate ir ką veikiate. Kodėl būtent jūs sakote šią kalbą? Auditorija tikrai tai nori žinoti. Parodykite, kad išmanote temą, apie kurią ruošiatės kalbėti. 3.Tema. Tai – apie ką jūs ketinate kalbėti. Tai tarsi knygos turinys. Trim – penkiais punktais aiškiai ir vaizdžiai nusakykite tai, kam bus skirtas jūsų pranešimas. 4.Laikas. Praneškite, kiek truks Jūsų pasirodymas. Kada jūs baigsite? 5.Klausimų ir atsakymų dalis. Informuokite…
Pardavimo vadybininkų darbo apmokėjimas
Bet kuri įmonė, kurios veikla vienaip ar kitaip yra susijusi su pardavimu, susiduria su pardavimo vadybininkų darbo apmokėjimo ir skatinimo problema. Ši problema ko gero egzistuoja tiek, kiek egzistuoja pats verslas. Nėra įmonės, kurios vadovas galėtų pasigirti, kad šis klausimas jo įmonėje išspręstas visiems laikams. Kita vertus nėra išrasta ir ypatingoji formulė, kuri tiktų bet kuriai įmonei nepriklausomai nuo jos verslo pobūdžio, darbuotojų skaičiaus, ar kitų veiksnių. Pardavimo vadybininkai priklauso tai kategorijai darbuotojų, kuriems gera apmokėjimo ir skatinimo sistema yra esminė rezultatyvios veiklos sąlyga. Vadovui gali iškilti klausimas – tad kokius reikalavimus turėtų atitikti gera apmokėjimo ir skatinimo sistema? Įmonių vadovai ieškodami stebuklingos vadybininkų skatinimo formulės paprastai pereina per kelias…
Kad investicijos į personalo mokymą atsipirktų
Kiek beapklaustumėte Lietuvos įmonių vadovų, tiek turėtumėte skirtingų nuomonių apie investicijų į personalo kvalifikacijos kėlimą naudingumą. Vertinimų spektras būtų tikrai platus. Nuo įmonių, kurių vadovai sistemingai planuoja mokymus ir investuoja į darbuotojų kvalifikacijos kėlimą ženklias sumas iki įmonių, kurių vadovai ne tik kad neskiria lėšų savo personalo apmokymui, bet ir patys kategoriškai atsisako mokytis. Negatyvus požiūris į kvalifikacijos kėlimą paprastai yra suformuotas negatyvios ankstesnės patirties. Tad pamėginkime apžvelgti dažniausiai pasitaikančius klaidingus požiūrio į mokymąsi stereotipus. 1.Iš šalies atėjęs žmogus (t.y. vadybos konsultantas) apie mūsų įmonės darbo specifiką gali turėti tik patį bendriausią supratimą. Taip konsultantas net ir po kelių susitikimų su įmonės vadovu, nesugebės susidaryti tiek detalaus vaizdo apie įmonės…
Kaip apginti save
Savo darbo vietose bendraujame su daugeliu žmonių – bendradarbiais, klientais, tiekėjais, partneriais, įvairiais tikrintojais… Visi žinome, kad „klientas visada teisus”, ir kad mes turime patenkinti jo poreikius, kad su kolegomis reikia bendradarbiauti, nes esame viena komanda, kad su tikrintojais reikia būti itin mandagiems, kadangi nuo jų daug kas priklauso ir t.t. Asmeniniams poreikiams čia, atrodo, nebelieka vietos. Tačiau vis dėlto jie egzistuoja ir primena apie save žymiai dažniau negu mes tai įstengiame suvokti. Užmiršti ir nevaldomi savo šeimininkų kartais jie ima krėsti piktus pokštus, nes, ilgai buvę nuslopinti, ūmai ima veikti pačiose netinkamiausiose situacijose. Pirmas žingsnis siekiant valdyti ir patenkinti savo asmeninius poreikius darbo vietoje – tai išmokti juos pažinti…
Stresas darbe – neišvengiama?
Žodį “stresas” taip įpratome naudoti kasdieninėje savo kalboje, kad dažnai nė nesusimąstome, ką jis reiškia. “Stresuoju”, – sakome – ir viskas turėtų būti lyg ir aišku. Bet pamėginkime šią būseną nusakyti kitaip. Greičiausiai tuomet sakysime “nervinuosi”, “bijau”, “nerimauju”. O gal “kažko ant širdies negera”, “net drebu visas”, “esu pernelyg įsitempęs”, “niekaip negaliu atsipalaiduoti”, “virpu iš nekantrumo” ar “noriu ir bijau” ir pan.. Pasirodo, jau vien tai, kad rasime ir kitų žodžių streso būsenai nusakyti, mums daug ką gali atskleisti apie jo priežastis ir pasireiškimą, ir netgi užuominomis duoti nurodymus, kaip elgtis toliau, kad ši būsena mums ne kenktų, o pagelbėtų. Taigi – stresuoju? Pirmoji pagalba sau – atsakyti į klausimus:…
Žaisdami mokomės? Žaisdami dirbame!
Kartą, kai jaučiausi visiškai pavargusi ir man norėjosi tik svajoti apie atostogas, užsukau į vienos kelionių agentūros tinklapį. Ten akį patraukė siūlymas pažaisti, o tuo pačiu ir pasitikrinti, kaip gerai pažįstu pasaulio šalis – „žaisk ir laimėk“ ar kažkas panašaus. Ekrane pasirodė Afrikos žemėlapis su visų jos valstybių kontūrais, tik niekur nebuvo užrašų, nurodančių, kur kokia šalis. Kas keletą sekundžių greta žemėlapio išnirdavo vis kitos valstybės pavadinimas, o žaidėjui (t.y. man) reikėdavo nedelsiant surasti tą šalį žyminčią teritoriją. Dirbant greitai ir tiksliai, per tam tikrą laiką (atrodo, tris minutes) turėjo būti „užpildytas“ visas žemėlapis. Na, o jei padarysi klaidų ar per ilgai svarstysi, tuomet tiesiog nebetilpsi į numatytą laiką, ir…
Ar reikia susirinkimo?
Neretai išėję iš susirinkimo girdime sakant: „Tai buvo vien laiko gaišimas”. Taigi, jei pajutote pavojų, jog jūsų rengiami susirinkimai nepastebimai gali virsti beprasmiškais pasiplepėjimais, pats laikas pradėti apie tai galvoti. Iki susirinkimo Pagalvokite, kaip galite apsieiti apskritai be susirinkimo. Galbūt sprendimą gali priimti atsakingi už šią darbų dalį žmonės, tuomet nebus būtina rengti bendrą pasitarimą. Vietoje to, kad susirinktumėte visi vienoje patalpoje, galbūt galima surinkti (perduoti) informaciją telefonu ar elektroniniu paštu. Be to, pasitarimą galima atidėti arba svarstytinus klausimus įtraukti į kito susirinkimo dienotvarkę. Jei nuspręsite, kad susirinkimas vis dėlto yra būtinas, galite pasiųsti į pasitarimą savo atstovą – taip praturtėtų pavaldinio patirtis ir būtų sutaupytas Jūsų asmeninis laikas. Kiek…
Internetinė reklama turi tapti „protingesnė“
Internetinė reklama turi ieškoti naujų atitinkamumo pagerinimo būdų. Reklama RSS srautuose, tikslinės reklamos pagal socialinius tinklus naudojimas – naujos kartos tinklas suteikia tokias galimybes. Konferencijoje „Web 2.0“ viena aptarimo temų buvo ateities reklamos modeliai, rašo „Red Herring“. Juk akivaizdu, kad interneto evoliucijos procese tobulės ne tik tinklo paslaugos bei programinė įranga, bet ir reklama. Tiksliau, jos platinimo būdai. Interneto evoliucija vyksta bendradarbiavimo ir interaktyvumo link. Dėl to turi atsirasti naujos internetinės reklamos formos. Pavyzdžiui, kiekvienas reklaminis skelbimas gali būti nutaikytas į tam tikrą siaurą naudotojų auditoriją. Vienas atitinkamumo pagerinimo būdų yra protrūkis reklamos matmenų srityje. Idealiu atveju, reikia išmokti išmatuoti kiekvieno banerio efektyvumo laipsnį, o taip pat auditorijos charakteristikas. Turint…