Klientas yra svarbiausia bet kurio verslo dalis. Kai mes jį aptarnaujame, ne mes jam darome malonę, bet jis mums.
Į klientą orientuoto aptarnavimo formulė labai paprasta: tiksliai išsiaiškinti kliento poreikius ir greitai bei kokybiškai patenkinti juos. Tačiau visas paprastumas pasibaigia kai pamėginame į klientą orientuoto aptarnavimo principus pritaikti praktikoje.
Besikreipiančių į įmonę klientų poreikiai gali būti dviejų tipų – praktiniai ir asmenybiniai. Nuo darbuotojo sugebėjimo atpažinti ir patenkinti šiuos poreikius priklausys aptarnavimo sėkmė.
Praktiniai poreikiai.
Praktiniai kliento poreikiai yra nukreipti į įmonės produktus ir paslaugas, patenkinančius jų lūkesčius. Šiuos poreikius nėra sunku atpažinti, nes jie tiesiogiai siejasi su tuo, ką jūsų įmonė siūlo. Kitas praktinių kliento poreikių aspektas yra informacija apie jūsų prekes ir paslaugas. Klientas trokšta gauti atsakymus į užduodamus klausimus, suprasti tvarką, galimybes ir sprendimus, tikisi, jog pažadėti darbai bus atlikti.
Praktinių kliento poreikių tenkinimas susideda iš keturių nuosekliai sekančių etapų:
1.Greitas kliento sutikimas : Klientai neturi laiko laukti, kada mes pabaigsime kitus mūsų reikalus. Todėl neverskite jo laukti. Pirmas eikite į kontaktą. Jei jūs dirbate kliento namuose arba jo darbo vietoje, iš karto praneškite, kad jūs jau atvykote. Kai klientas pasirodo jums, tuoj pat eikite prie jo arba duokite suprasti, kad tuojau pat prie jo prieisite. Skirkite klientui visą savo dėmesį. Atidėkite į šalį visus kitus savo reikalus. Duokite klientui pajusti, kad jūsų didžiausias rūpestis yra tenkinti jo poreikius. Atpažinkite kliento elgesio stilių ir stenkitės prisiderinti prie jo.
2.Situacijos (poreikių) išsiaiškinimas. Prieš tenkinant kliento poreikius, jums pirmiausia reikia nustatyti, kokie jie yra. Kai kada klientas ne visai aiškiai išreiškia, ko jis nori, ir jums gali prireikti padėti jam tai suformuluoti. Iš kitos pusės, kai kurie klientai turi paprastus ir aiškiai išreikštus poreikius. Tada jums reikia parodyti, kad juos supratote ir stengsitės juos patenkinti.
Būkite atidus tiek žodinei, tiek ir nežodinei informacijai. Užduokite klausimus, padedančius nustatyti kliento poreikius. Geriausi yra atviri klausimai. Tie klausimai gali būti bendro pobūdžio: „Kuo aš galiu Jums padėti?” Kai poreikiai jau nustatyti, tada klauskite konkretesnių klausimų, tokių, kaip „Kada tiksliai tai prasidėjo?”, „Ką jūs galėtumėte pasakyti apie šią problemą?”
Jei reikia, pateikite klientui visą reikiamą informaciją.
Prieš pradėdami darbą, įsitikinkite, kad teisingai supratote ko gi klientui reikia. Būtinai gaukite kliento patvirtinimą, kad jį teisingai supratote.
3.Poreikių patenkinimas. Tik po to kai nustatėte kliento poreikius, galite pradėti juos tenkinti. Kartais jums gali prireikti įtraukti klientą ir į veiksmų plano paruošimą.
Daugelis klientų į jus gali kreiptis dėl įprastų nesudėtingų reikalų. Jei pasitaikė toks atvejis, veikite nedelsdami pagal priimtą tvarką ir procedūras.
Nepasimeskite, jei teks susidurti su netikėtomis problemomis. Jei situacija neįprasta, aptarkite galimus sprendimus su klientu, kad galėtumėte paruošti veiksmų planą. Taip klientas pajus, jog į jo poreikius žiūrima rimtai.
Išnaudokite galimybę viršyti kliento lūkesčius. Tai efektyvi priemonė palikti neišdildomą įspūdį kliento atmintyje.
4.Grįžtamasis ryšys (išsiaiškinimas, ar klientas liko patenkintas). Tai svarbiausias, tačiau dažnai nepakankamai įvertintas žingsnis aptarnaujant klientus. Jei iškilo problema, jums reikia sužinoti apie tai kiek įmanoma anksčiau.
Jei klientas yra visiškai patenkintas, tai parodys, kad jūs gerai atlikote savo darbą.
Išsiaiškinkite, ar klientas yra patenkintas. Prieš išsiskiriant su klientu, jūs turite paklausti, ar tikrai jis yra patenkintas. Jei reikia, užduokite papildomų klausimų. Jei atrodo, kad klientas nėra patenkintas, pamėginkite išsiaiškinti – kodėl.
Suderinkite su klientu tolimesnius veiksmus. Jei po bendravimo su klientu jums reikia atlikti papildomus veiksmus, aiškiai pasakykite apie savo ketinimus tai daryti. Būtinai nustatykite tikslų laiką ir laikykitės savo įsipareigojimų.
Padėkokite klientui.
Asmenybiniai poreikiai. Į įmonę atėjęs klientas nori ne šiaip būti aptarnautas. Jis nori kur kas daugiau. Jis nori būti išklausytas ir suprastas. Jis nori, kad su juo būtų skaitomasi kaip su svarbiu asmeniu. Jis nenori tuščiai gaišti laiko. Jis nori žinoti, kad tai, kas jam yra pažadėta ir bus įvykdyta. Jis nenori būti siuntinėjamas iš vieno skyriaus į kitą. Jis nenori būti apgautas. Mes visi norime būti vertinami, jaustis oriai ir turėti situacijos kontrolės jausmą.
Kliento asmenybinių poreikių tenkinimą sudaro šie etapai:
1. Savigarbos puoselėjimas. Savigarba tai mūsų pačių nuomonė apie save. Savigarbos puoselėjimas tai parodymas klientams, kad jie yra svarbūs ir reikšmingi mums kaip asmenybės. Tai kalba su klientu jo paties lygyje, vengiant negatyvių pastabų. Tai įgalina klientus geriau galvoti apie save. Savigarbos stiprinimo pavyzdžiu gali būti kliento pagyrimas už geras idėjas arba tinkamą daikto priežiūrą, pasitikėjimo parodymas dėl sugebėjimo orientuotis situacijoje arba padėka už papildomas pastangas. Būkite konkretus. Tegul jūsų klientai tiksliai žino, už kokius veiksmus jūs jį giriate. Niekas taip neatstumia žmogaus kaip nenuoširdumas.
2. Išklausymas ir įsijautimas. Tai ypač padės valdyti emocionaliai sudėtingas situacijas. Tai gali būti nelengva, kai nesutinkate su klientu. Tačiau kliento išklausymas ir jausmų supratimas dar nereiškia, kad būtina sutikti su tuo, kas buvo pasakyta. Jūs tik stengiatės suprasti žmogaus jausmus. Taip darydamas, jūs išeisite už emocinės situacijos ribų ir galėsite toliau dirbti savo darbą.
Yra svarbu reaguoti tiek į jausmus, tiek ir į tai, kas buvo pasakyta. Tai rodo mūsų nuoširdumą ir padeda kitiems jausti, kad mes iš tikrųjų suprantame jų padėtį. Pasakymas: „Aš suprantu, kad jūs esate nusivylęs (jausmai), kai sužinojote, kad mes negalėsime atlikti darbo šiandien (turinys)” – rodo, kad jūs suprantate klientą.
Dažnai mes neparodome kliento jausmų supratimo manydami, kad klientas žino, jog mes suprantame jo savijautą. Nedarykime šios klaidos. Suraskime galimybę parodyti, jog suprantame jį.
3. Pasiūlymų inicijavimas. Dažnai turime galimybę įtraukti klientą į situacijos aptarimą ir tinkamų sprendimų paiešką, tačiau jomis nepasinaudojame. Jeigu situacija nevienareikšmė, patys siūlykite jos sprendimo būdus. Tai naudinga tada, kai kliento žinios ir patirtis šioje srityje yra nepakankami. Teikdami informaciją pasiūlymų forma ir po to klausdami kliento nuomonės, leisite pajusti klientui, kad jis valdo situaciją. Tuo jūs taip pat parodote, kad jo nuomonė yra reikšminga jums.
Skatinkite patį klientą inicijuoti idėjas. Skatindami klientą inicijuoti idėjas, jūs ne tik įtraukiate jį į diskusiją, bet ir praturtinate savo žinių bagažą. Be to „dvi galvos geriau už vieną”. Jūs galėsite išbandyti daugiau papildomų galimybių.
Svarbu prisiminti, jog jūs privalote panaudoti savo klientų pasiūlymus ir idėjas, kada tik tai įmanoma. Net ir tuo atveju, kai klientų pasiūlymams reikia papildymų ir patobulinimų, verta surasti būdų panaudoti bent dalį tų idėjų.
Šaltinis: Masalskienė E., Masalskis V., KĮ „Lokada”
Griežtai draudžiama kopijuoti, cituoti ar kitaip naudoti tinklalapyje paskelbtą informaciją kitose interneto svetainėse, tradicinėse žiniasklaidos priemonėse be straipsnio autorių sutikimo.
