Verslas

Tai, ko nepastebėjo klientai: „Maximos“ lojalumo kortelių atnaujinimo užkulisiai

Didelio projekto įgyvendinimas – procesas su daug iššūkių, ypač – kai tenka dirbti ir tarptautiniu lygmeniu. O žinojimas, kad rezultatą vertins ne tik vadovai, bet ir kas antras Lietuvos gyventojas, atneša dar papildomo spaudimo. Prieš beveik pusantrų metų lietuviškas prekybos tinklas „Maxima“ pradėjo lojalumo kortelių atnaujinimo procesą. Bendrovės vadovo Tomo Rupšio teigimu, lūkesčius viršiję rezultatai rodo, kaip profesionaliai buvo suvaldytas sudėtingas projektas.

Dirbta daugiau nei metus

Rugsėjo mėnesį „Maxima“ paskelbė atnaujinanti lojalumo programos „Ačiū“ korteles ir senąsias keičianti naujomis bekontaktėmis. Ši naujiena buvo aktuali kone pusei Lietuvos gyventojų, nes  plastikinių „Ačiū“ kortelių šalyje yra išduota jau 1,9 mln.

Klientams pasikeisti turėtą kortelę tetrunka kelias akimirkas, tačiau kad būtų pasiektas toks patogumas, komanda dirbo beveik pusantrų metų.

„Nuolat ieškome būdų būti inovatyvesniems ir užtikrinti kuo sklandesnę patirtį lankytojams. Tad sprendimas korteles keisti į patogesnes, greitesnes ir mums stilistiškai artimesnes buvo logiškas žingsnis. Šią mintį brandinome dar prieš kelerius metus, tačiau prasidėjusi COVID pandemija atnešė naujų iššūkių, tad savo dėmesį ir pastangas pirmiausiai nukreipėme į juos“, – apie pirmąsias projekto užuomazgas pasakoja Tomas Rupšys, „Maxima LT“ generalinis direktorius ir valdybos pirmininkas.

Sudėtingiausiam pandeminiam laikotarpiui praėjus ir prekybos srityje nusistovėjus naujai realybei, 2021 m. birželį buvo pradėti pirmieji lojalumo kortelių keitimo proceso darbai.

Skaitmenizacija – nauda ir klientui, ir aplinkai

Vienas iš uždavinių buvo ne tik pakeisti korteles bekontaktėmis, bet ir žengti dar vieną svarbų žingsnį didesnio tvarumo link – visiškai atsisakyti popierinių lojalumo programos narių anketų.

„Tvirtai laikomės tvarumo įsipareigojimų, kurios užtikrinti mums padeda vis nauji skaitmenizavimo projektai ir popieriaus naudojimo mažinimas. Taip prisidedame prie poveikio aplinkai mažinimo, stipriname savo organizacijos veiklos efektyvumą ir klientams suteikiame daugiau patogumo“, – įsitikinęs bendrovės vadovas.

Kasdieniuose vidiniuose darbo procesuose pastaraisiais metais „Maxima“ yra reikšmingai sumažinusi popierinių dokumentų naudojimą. Su tiekėjais intensyviai pereinant prie elektroninių dokumentų mainų, jau yra skaitmenizuota apie 90 proc. teikiamų dokumentų. Be to, pirkėjams sudaryta galimybė su „Maxima“ programėle savitarnos kasoje atsisakyti popierinių kvitų ir juos gauti el. paštu.

„Statistika rodo, kad mūsų lojalumo programa – populiariausia Lietuvoje, ir susidomėjimas ja neslūgsta. Nuolat stebime augantį tiek plastikinių, tiek virtualių kortelių vartotojų skaičių, tad mums buvo svarbu jų išdavimo procesą paversti kuo draugiškesniu tiek klientui, tiek aplinkai“,  – sako T. Rupšys.

Visų šios užduoties niuansų apgalvojimas, iššūkių numatymas ir geriausio sprendinio sukūrimas tęsėsi nuo praėjusios vasaros. To rezultatas – nuo rugsėjo „Maxima“ parduotuvėse jau išnyko popierinės lojalumo programos anketos, ir pirkėjams apie save tereikia pateikti minimalų kiekį duomenų. Nuo šiol pasikeisti senąją ar gauti naują kortelę pakanka kasoje pasakyti savo gimimo datą ir telefono numerį.

„Visų pirma, tai yra gerokai patogiau klientams, kuriems nebereikės gaišti laiko popierių pildymui. Tai paspartino ir pirkėjų aptarnavimo procesą, kadangi dabar kasininkas-pardavėjas kortelės išdavimui dažniausiai neužtrunka nė minutės. Tai padeda mums ir kaip verslui siekti tikslo, kad viena „Ačiū“ kortelė priklausytų vienam klientui – tuomet jam būtų galima pateikti tikslingesnius ir aktualesnius asmeninius pasiūlymus“, – vardija T. Rupšys.

Išmoktos pamokos ateičiai

Įdėtas darbas ir komandos atidumas detalėms leido pasiekti maksimalių rezultatų – per pirmus du mėnesius korteles pasikeitė daugiau nei 750 tūkst. pirkėjų. Prekybos tinklo generalinis direktorius neslepia, kad tai pranoko turėtas viltis.

„Kokią riziką mes patys buvome numatę – kad klientai nenoriai keisis korteles, o susidomėjimas bus nuosaikus. Įdėjom daug pastangų, kad kruopščiai apgalvotume galimus nesklandumus, ir jau pirmosiomis starto savaitėmis pamatėme, kad pastangos pasiteisino su kaupu. Džiugina ne tik kortelių keitimosi skaičiai, bet ir pozityvūs komentarai – klientai vertina, kad visas procesas yra greitas, patogus ir aiškus“, – sako T. Rupšys.

Tokią sėkmę, pasak jo, atnešė ne tik komandos tikslinės kompetencijos, bet ir mokėjimas profesionaliai suvaldyti plataus masto projektą. Eigoje prie jo prisidėjo daug darbuotojų, tačiau komandos branduolį sudarė maždaug 15 nuolat juo besirūpinančių žmonių iš skirtingų departamentų: IT, Rinkodaros ir įvaizdžio formavimo, Komunikacijos, Teisės, Personalo,  Klientų aptarnavimo, Prekybos, Logistikos.

„Esminis uždavinys dirbant su žmonėmis iš skirtingų departamentų – užtikrinti, kad visi komandos nariai vienodai suprastų lūkesčius. Visi ne tik turi būti „tame pačiame lape“, bet ir vienodai matyti būsimus rezultatus – suprasti, kokie uždaviniai keliami, kokia yra projekto prasmė“, – dėsto T. Rupšys.

Darbuotojams susitelkti ir sąmoningai įsitraukti padėjo aiškus tikslų suformulavimas, komandiniais skambučiais ir susirašinėjimais grįsta efektyvi komunikacija bei nuolatinis proceso dalių stebėjimas.

„Šis projektas davė vertingų pamokų ir mūsų organizacijos veiklos efektyvumui. Kaip labiausiai pasiteisinusią taisyklę išskirsčiau nuostatą, kad visa komanda visuomet turėtų vienodą informaciją apie pokyčius, jau įveiktus iššūkius ir artimiausius tikslus. Tai leido išvengti problemų, kurios gali kilti dėl nesusikalbėjimo ar nesupratimo“, – teigia „Maximos“ generalinis direktorius.

Pasak jo, bet kuriam ilgą laiką trunkančiam projektui iššūkiu gali tapti komandos motyvacijos atoslūgiai. Kolegos dalijosi, kad jiems sunkiais momentais padėdavo vienas kito palaikymu pasižymintis mikroklimatas ir aiški orientacija į tikslą.

„Esame didžiausia darbo vietų kūrėja šalyje, ir kolektyvo komandiškumas padeda įmonei augti bei siekti sėkmės. Kita vertus, pas mus ypač stipri kiekvieno žmogaus įgalinimo kultūra. Savo vidinei kultūrai esame suteikę SAP akronimą, kuris reiškia „suvokimą“, „atsakomybę“ ir „pasitikėjimą savimi“. Skatinimas drąsiai diskutuoti, turėti savo nuomonę ir imtis atsakomybės ne tik savo srityje padeda išlaikyti talentus, kuriems ir sudėtingi projektai yra įveikiami“, – įsitikinęs T. Rupšys.

Apie prekybos tinklą „Maxima“

Tradicinės lietuviško prekybos tinklo „Maxima“ stiprybės – mažos kainos ir platus, ypač lietuviškų prekių, pasirinkimas. Tinklą valdanti bendrovė „Maxima LT“ yra didžiausia lietuviško kapitalo įmonė, viena didžiausių mokesčių mokėtojų bei didžiausia darbo vietų kūrėja šalyje. Šiuo metu Lietuvoje veikia daugiau nei pustrečio šimto „Maximos“ parduotuvių, kuriose dirba apie 13 tūkst. darbuotojų ir kasdien apsilanko daugiau nei 400 tūkst. klientų.

Pranešimą paskelbė: Rusnė Tamošaitytė, UAB „Fabula ir partneriai”

NaudotosKnygos.lt

Parašykite komentarą