Profesionalus pardavimo vadybininkas puikiai žino, jog jo siūlomas prekes ar paslaugas faktiškai perka ne įmonė, o konkretus žmogus. Ne apskritai įmonė pasirenka vieną ar kitą tiekėją, o konkretus žmogus nusprendžia, kokias prekes ir pas kokį pardavėją pirks šį kartą.
Ne vienas vadybininkas yra susidūręs su situacija, kai tie patys pardavimo argumentai jam puikiai pasitarnauja vienoje situacijoje ir būna visiškai nerezultatyvūs – kitoje. Kodėl?
Klientai pirmiausia yra žmonės – su savo simpatijom ir antipatijom, su savo nuostatom ir nuotaikom, su savo emocijomis ir ambicijomis, pagaliau, su savo unikalia patirtimi ir tik po to pirkėjai yra įmonių vadovai, skyrių vedėjai, asmenys, atsakingi už tam tikrų klausimų sprendimą.
Tačiau kebliausia yra tai, kad pirkėjai kaip žmonės be viso kito yra dar ir skirtingi. Ir bet kurį pardavimo vadybininką, ko gero, profesionaliu galime vadinti tiek, kiek jis sugeba įžvelgti tą skirtumą ir atsižvelgti į jį – užmegzdamas su pirkėju kontaktą, aiškindamasis jo poreikius, parinkdamas pardavimo argumentus, reaguodamas į klausimus, neutralizuojamas jo prieštaravimus ir siūlydamas sudaryti sandorį.
Per pastaruosius keliasdešimt metų ne karta ir ne vienas autorius mėgino ta spalvingą asmenybės elgesio tipų įvairovę įsprausti į moksliškai pagrįstos klasifikacijos rėmelius.
Profesionalus pardavimo vadybininkas pasirenka tuos klientų grupavimo principus ar kriterijus, kurie jam yra suprantamiausi ir efektyviausiai padeda pasiekti užsibrėžtų tikslų.
Toliau pateikiame keleta ryškesnių klientų tipų, su kuriais jums galbūt jau yra tekę susidurti pardavimo situacijose.
1.Amžinai skubantys arba nepagaunamieji. Tokį klientą lengva atpažinti, nes jis nuolat kažkur skuba, bandydamas iš karto nuveikti kelis darbus. Juos retai beužtiksite savo darbo vietoje. Paskambinę į įmonę, kaip taisyklė, išgirsite tokius atsakymus: „Ką tik išėjo”, „Išėjo į cechą”, Išvykęs pas klientą”, „Dar negrįžo iš pasitarimo” ir t.t. Dar laimė – jeigu jie nepamiršta pasiimti su savimi mobilų telefoną. Jeigu juos ir pavyksta pagauti, tai telefoniniam pokalbiui jie gali skirti vos kokią minutę laiko. Pagaliau susitikus su jais, jūsų įkyriai neapleis jausmas – tarsi trypčiotumėte ant žarijų. Ne retas atvejis kai „skubantys” nesilaiko duoto žodžio ir ne dėl to, kad jie blogi, bet paprasčiausiai ne visada prisimena, ką ir kam yra įsipareigoję. Dirbant su šio tipo klientais būtina apsišarvuoti kantrybe. Lašas po lašo ir „nepagaunamąjį” priverčia pasirašyti sutartį.
2.”Kietuoliai”. Šis klientas itin geros nuomonės tiek apie įmonę, kurioje dirba, tiek apie save asmeniškai. Paprastai pabrėžtinai demonstruoja savo žinias ir nusimanymą visose srityse. Jis viską žino, ginčijasi dėl kiekvieno žodžio, į visus klausimus turi „užmušantį” atsakymą. Kaip taisyklė, linkęs iš aukšto žiūrėti į tokius kaip jūs. Jam bent jau pradžioje reikėtų suteikti galimybę pasipuikuoti savo plunksnomis, išsikalbėti. Tai sunkus klientas, nes būtina vengti ir menkiausio netakto bendraujant su juo, atsakant į jo klausimus. Nes tik jūsų tiek išorinis, tiek vidinis ramumas, savitvarda gali atvesti jus prie užsibrėžto tikslo. Bendraujant su tokiu klientu, reikia kuo greičiau pereiti prie reikalo ir išdėstyti jam faktus, kur galima pagrindžiant juos dokumentais ar raštiškai. Jūsų mandagumas – sėkmės garantas, nes mažai kas (net „kietuolis”!)gali ilgai išlikti grubus su mandagiu, taktišku ir pagarbiu pašnekovu.
3.Pesimistai. Amžinai dėl visko dejuojantys ir niekuo netikintys. Jiems visur viskas blogai. Jiems ir valdžia – bloga, ir klientai – žiopli, ir konkurentai – kiaulės. Ką jau ką, bet ginčytis su jais, mėginti juos perkalbėti profesionalus pardavėjas tikrai nebandys.
4.Konservatoriai. Tai susigulėjusių senamadiškų pažiūrų klientai. Jų pasitikėjimą galima išsikovoti tik kalbant apie pripažintus, žinomus, laiko patikrintus dalykus. Jie labai nepatikliai žiūri į bet kokias naujoves. Nesiūlykite jiems – surizikuoti, paeksperimentuoti, pabandyti. Išsikovoti jų pasitikėjimą – titaniškas darbas, tačiau jei tai jums galiausiai pavyksta, turėsite patikimą ir ištikimą klientą.
5.Novatoriai. Jie pastoviai stengiasi būti įvykių sukūryje. Jie kaip musės prie medaus limpa prie naujovių. Ir dažnai gali kažką įsigyti vien dėl to, jog niekas iš pažįstamų, kolegų ar konkurentų to dar neturi. Mėginimas juos suvylioti žemesne kaina, „lanksčia nuolaidų sistema” jums gali padėti – tik prarasti šį klientą.
6.Plepiai. Tai klientai, kuriems neduok pavalgyti – duok pakalbėti. Jeigu iš prigimties esate geras klausytojas – tai turite daug šansų užmegzti su šiuo klientu dalykiškus, draugiškus santykius. Kai jis minutėlei nustos kalbėjęs, kreipkitės į jį vardu – taip atkreipsite jo dėmesį. Tuomet jo lūkesčius susiekite su savo interesais ir pakreipkite tolesnį pokalbį jums naudinga linkme.
7.Tyleniai. Tai – užsidariusio, tylaus, vengiančio bendrauti asmens tipas. Kontaktui užmegzti jam pateikite atvirus klausimus. Tokiu būdu sudarysite jam galimybę „išlysti iš už barikadų”, papasakoti apie jo verslą, problemas ir poreikius.
8.Pedantai. Tai klientai, kurie kreipia ypatingą dėmesį į detales ir smulkmenas. Su jais ypač sunku dirbti „kūrybiškiems” vadybininkams. Kad atkreipti jų dėmesį ir įtraukti į pokalbį – turėkite pasiruošęs šusnį diagramų, keletą lentelių su ekonominiais paskaičiavimus, įliustruojančiais jūsų parduodamos prekės privalumus palyginus su konkurentų siūlomais analogais.
9.Neryžtingieji. Šiuos klientus nėra sunku surasti savo darbo vietoje, jie geranoriškai leidžiasi į kalbas, bet randa visą eilę priežasčių, dėl kurių negali priimti galutinio sprendimo. Klysta vadybininkai, kurie mano, jog šią problemą išspręs pateikdami kuo daugiau informacijos apie parduodamą prekę ar paslaugą. Manydami, jog kuo daugiau informacijos – tuo lengviau priimti sprendimą, tačiau tai iššaukia tik priešingą reakciją. Visomis įmanomomis priemonėmis mažinkite šiam klietui sprendimo priėmimo situacijos neapibrėžtumą.
10.”Auksiniai” klientai. Tai asmenys, su kuriais surasta bendra kalba, su kuriais jums lengva ir malonu bendrauti, kurie, regis, supranta jus iš pusės žodžio. Šiuo atveju tinka patarlė – „atitiko kaip kirvis – kotą”. Jiems turėtų būti skiriamas maksimalus mūsų dėmesys ir pagarba.
Profesionalas žino, jog nebūna blogų klientų būna tik pardavėjai, kurie nemoka identifikuoti žmogaus, su kuriuo bendrauja, ir nesugeba prisitaikyti prie jo.
Šaltinis: Masalskienė E., Masalskis V., KĮ „Lokada”
Griežtai draudžiama kopijuoti, cituoti ar kitaip naudoti tinklalapyje paskelbtą informaciją kitose interneto svetainėse, tradicinėse žiniasklaidos priemonėse be straipsnio autorių sutikimo.
