Jeigu kurį laiką atidžiau stebėsite save ir aplinkinius, netrukus pamatysite, kad klausymas yra svarbiausias, sunkiausiai išugdomas, ir tuo pat metu – labiausiai nevertinamas bendravimo įgūdis. Kalbėti, išsakyti savo nuomonę, aiškiai dėstyti mintis esame mokomi ir mokomės patys nuo mažų dienų. Klausymui, deja, tiek dėmesio skirti nesame įpratę. O juk mokėjimas klausyti – viena svarbiausių dirbančio su klientais (pardavėjo, aptarnaujančio personalo, vadybininko) asmens savybė.
Tikriausiai esate pastebėję, kad visuomet maloniau bendrauti ne su tuo, kuris gerai kalba, o su tuo, kuris gerai moka klausyti. Kiekvienas klientas nori matyti atidų, geranorišką ir nusiteikusį išklausyti jį aptarnaujantį darbuotoją, sugebantį būti kantriu ir savikritišku bei įtikinamai argumentuoti savo nuomonę.
Kai kuriems pardavėjams sunku sukurti draugiškus santykius su klientais vien tik todėl, kad jie nemoka ir nesistengia klausyti. Pradėdami pokalbį jie dažniausiai nesiklauso, o būna taip sužavėti tuo, ką turi pasakyti patys, jog visai negirdi, ką jiems sako jų klientai.
Klausyti ir girdėti
Klausyti ir girdėti – tai ne tas pats. Mes daug ką girdime nesiklausydami ir dažnai klausydamiesi negirdime.
Įvairias konfliktines situacijas, psichologinę įtampą galima bent iš dalies sušvelninti, o kai kuriais atvejais netgi ir pašalinti, jeigu klientui suteikiama galimybė „išsikrauti” – tai yra išsikalbėti mokančiam klausyti darbuotojui. Todėl klausymas – tai ne tik dėmesio klientui požymis, bet ir profesinė pardavėjo ar klientus aptarnaujančio darbuotojo pareiga.
Ką reiškia mokėti klausyti?
Norėdami suprasti, ką reiškia mokėjimas klausyti, turėtume atkreipti dėmesį į keletą svarbių dalykų :
Pagarba klientui
Pardavėjui ar serviso darbuotojui mokėti klausyti – tai pirmiausia gerbti klientą. Pagarbą klientui sudaro pagarba jo asmeniui, jo nuomonei ir svarstomam klausimui – net ir tais atvejais, kai argumentai yra nepakankami arba pardavėjui nepriimtini, arba kai pašnekovas būna netaktiškas : oponento adresu replikuoja ir pan.
Psichologinė nuostata
Jei nori išmokti klausyti, pravartu prisiminti, kad reikia norėti klausyti. O tam būtina teigiama psichologinė nuostata, reikia sugebėti atsisakyti išankstinio nusistatymo kliento ar temos atžvilgiu. Pardavėjas, turintis ypač neigiamą išankstinį nusistatymą dėl temos ar jos autoriaus, tampa pernelyg kritišku klientui, dažnai nebegali objektyviai vertinti iš jo gaunamos informacijos. Tuomet kliento nuomonė atmetama ne todėl, kad ji klaidinga, o todėl, kad ją sako žmogus, dėl kurių nors priežasčių antipatiškas klausančiajam. Tai nereiškia, kad pardavėjas negali turėti savo nuomonės, tačiau, sąmoningai ir protingai įvertinus šį nusistatymą, lengviau klausyti ir suprasti klientą.
Pritarimas ir paskatinimas
Geranoriškas nusiteikimas, skatinantis žodis sudaro prielaidą ir klientui būti palankiai nusiteikusiu su juo bendraujančio darbuotojo atžvilgiu. Tai sukuria gerą psichologinę atmosferą.
Pritarti klientui – tai nereiškia sutikti su visomis jo mintimis bei veiksmais. Jeigu jie akivaizdžiai neteisingi, netikslūs, prieštarauja bendriems interesams ir pan., su klientu bendraujančio darbuotojo uždavinys – argumentuotai įtikinti klientą ir pakeisti, pakreipti kita linkme jo mąstymą ar veiksmus.
Kita vertus, pritarti klientui – tai pripažinti ir vertinti jo amenybę, išsilavinimą, patirtį, sugebėjimus.
Empatija
Empatija – tai sugebėjimas įsijausti į kito asmens būseną, t.y. jausti, ką jaučia kitas. Mes dažnai girdime klientus sakant: „supraskite mano padėtį”, „įsivaizduokite save mano vietoje”. Sugebėti pabūti kito vietoje – tai galimybė geriau suprasti klientą.
Klaidinga manyti, kad sugebėti įsijausti į kito būseną būtina tik aktoriams. Tą pravartu mokėti ir kitų profesijų atstovams, ypač tiems, kurie didžiąją savo darbo laiko dalį skiria bendravimui su žmonėmis (pardavėjams, aptarnaujančiam personalui, vadybininkams).
Kai kuriems žmonėms sugebėjimas įsijausti būdingas iš prigimties. Tačiau šį sugebėjimą galima ir išsiugdyti. Tai padaryti padeda teigiamų nuostatų formavimas (žr. auksčiau – psichologinės nuostatos) ir pratybos. Pagrindinė taisyklė – dažniau galvokite ne apie save, o apie pašnekovą (klientą, bendradarbį ir pan.). Pravartu „pažaisti” : įsivaizduokite esąs klientas, ateinantis prašyti mokėjimo atidėjimo; arba – pirkėjas, vėluojantis į pasimatymą ir niekaip negalintis išrinkti tinkamos dovanos; o kartais – tiesiog žvirblis, šaltą žiemą nerandantis maisto ir pan. …
Mokėjimas išklausyti iki galo
Dirbantis su klientais asmuo turi mokėti iki galo išklausyti tai, ką pašnekovas turi ir nori pasakyti. Klientas, pradėjęs kalbėti, bus labiau linkęs būti atviras, jei jis matys, kad su juo bendraujantis darbuotojas domisi juo ir pritaria jam. Todėl reikalingą informaciją, dažnai netikėtą ir svarbią, pardavėjas ar serviso darbuotojas gali gauti skatindami klientą išsikalbėti: kuo klientas daugiau suteiks informacijos bendraujančiam su juo darbuotojui, tuo šis labiau galės valdyti situaciją.
Dirbant su klientais kartais tenka nutraukti tuščią ir nereikalingą, jau keletą kartų girdėtą kalbą. Šiuo atveju patariama klausytis tylint, neparodant išorinės reakcijos. Kitas būdas, padedantis pašnekovui liautis – tai paprašyti paaiškinti, patikslinti ar pakartoti tai, kas buvo jo pasakyta. Šis būdas veiksmingas tuo, jog parodo, kad klausantysis negali susikaupti pokalbiui dėl išblaškytos ar pernelyg gausios informacijos bei neracionalaus jos pateikimo būdo, ir taip priverčia kalbėtoją atsakingiau vertinti teikiamą informaciją ir galimus padarinius.
Atsakomybė už pokalbį
Atsakomybę už informacijos perdavimą, o taip pat ir už viso pokalbio rezultatą visuomet turėtų dalintis abi pusės – ir kalbančioji, ir klausančioji. To, kuris klauso, pareiga – būti pasirengusiam girdėti, klausyti ir suvokti tai, ką sako ir nori pasakyti kalbantysis. Tačiau kai pokalbis vyksta tarp kliento ir jį aptarnaujančio asmens, didesniąją atsakomybės dalį turėtų prisiimti darbuotojas (serviso darbuotojas, pardavėjas, vadybininkas…). Juolab, kad klientas visuomet to iš jo tikisi.
Norint išmokti efektyviai klausyti, reikia išmokti dėmesingai stebėti pašnekovą viso pokalbio metu. Labai svarbu nuo pat pokalbio pradžios priderinti savo mąstymo tempą prie kalbančiojo kalbos tempo. Reikėtų nepamiršti, kad mąstome net 3 – 4 kartus greičiau nei kalbame.
Tikintis abipusiai naudingo pokalbio rezultato, reikėtų išmokti valdyti savo emocijas. Jei klientas išsako mintis, prieštaraujančias su juo bendraujančio darbuotojo įpročiams, pasaulėžiūrai, supratimui, šis gali pajusti susierzinimą, pyktį, antipatiją. Neįvertinus ir nesuvaldžius neigiamų emocijų, atsiranda noras replikuoti. Dažnai svetimi teiginiai sukelia norą tuojau pat atsakyti, apsiginti, paneigti ir pan. Todėl toliau ne klausomasi pašnekovo, o tol, kol jis kalba, formuluojami argumentai, kuriais rengiamasi įveikti „priešininko” idėjas, mintis, nuomonę ir tapti „pokalbio nugalėtoju”. Deja, tokiu atveju klientui teks likti „pralaimėjusiu”, ir vargu, ar jis jausis patenkintas, o nepatenkinti klientai – tai juk tikrai nėra nei pardavėjo, nei serviso darbuotojo, nei vadybininko tikslas.
Šaltinis: Masalskienė E., Masalskis V. – lokada.lt
Griežtai draudžiama kopijuoti, cituoti ar kitaip naudoti tinklalapyje paskelbtą informaciją kitose interneto svetainėse, tradicinėse žiniasklaidos priemonėse be straipsnio autorių sutikimo.
