Pakeliavę po užsienio šalis, grįžtame su daugybe mielų gastronominių prisiminimų. Atmintyje lieka ne tik skonio įspūdžiai, bet ir aptarnavimo patyrimai. Vakarų Europa pasižymi giliomis gastronomijos tradicijomis: restoranų istorijos skaičiuojamos dešimtmečiais, kartais juose dirba netgi kelios šeimos kartos. Kodėl tokio verslo vis dar pasigendame Lietuvoje?
Patarimo kreipiamės į HORECA ekspertą, konsultantą Mike’ą Hohneną ir du užsieniečius, kurie Lietuvoje vysto sėkmingus gastronominius projektus: italų šefą, „Kulinarijos studijos“ įkūrėją Gian Luca Demarco ir „Senatorių pasažo“ steigėją Nielsą Peterį Pretzmanną.
Padavėjo misija – užmegzti ryšį
„Šio verslo stabilumas priklauso nuo visos procesų grandinės. Tačiau pardavimus dažnai lemia tiesiogiai su vartotoju bendraujantis asmuo – padavėjas arba pardavėjas. Nors jiems tenka viena svarbiausių aptarnavimo srities užduočių, Lietuvoje nepopuliarios šių profesijų mokymų programos, taip pat neturime ir ilgamečių tradicijų. Norime atkreipti dėmesį, kad sparčiai augant gastronomijos sektoriui, mes nepakankamai rūpinamės aptarnavimu. O juk jis – raktas į pelningą ir stabilų gastronomijos verslą“, – teigia gastronominės konsultacijų agentūros „kitchen Rules“ konsultantės Ieva Vaičiūnaitė ir Jurgita Viltrakienė.
Paslaugų verslo sėkmingumas – vis dar nemaža mįslė. Lyg ir suprantame, kas tai yra, daug kalbame, bet dažniau dalijamės prasto aptarnavimo pavyzdžiais nei maloniai stebinančiomis patirtimis. „Lūkesčiai aiškūs, labai gerai įsivaizduojame trokštamą rezultatą. Bet kodėl taip retai jį patiriame? – klausia ilgametis HORECA konsultantas iš Danijos Mike’as Hohnenas. – Įsivaizduokime aptarnavimo piramidę. Jos apačioje – pats paprasčiausias apsikeitimas veiksmais: klientui išverdama kavos, jis atsiskaito. Daugelis apie tai pasakytų: parduota kava – suteikta paslauga. Jei barista prie kavos puodelio pasiūlytų ir šviežio, ką tik iškepto kruasano – jau įžvelgtume ir svetingumo užuominų. Bet situacija vis dar ne tiek įsimintina, kad klientas norėtų apie ją visiems papasakoti“.
Kaip sukurti tokią patirtį, kad svečiui norėtųsi užsukti vėl ir vėl? Grįžkime prie paslaugų patirties piramidės. „Jos smaigalyje yra tai, ką vadiname tikruoju aptarnavimu – ryšio su klientu užmezgimu, – pabrėžia M. Hohnenas. – Patyrus tai, norisi sugrįžti. Svečias nudžiugs, išgirdęs visiškai paprastą klausimą: kaip Jūs šiandien jaučiatės? Arba komentarą, kad baristai smagu jį vėl čia matyti. Arba pasakojimą, kodėl ruošiama kava yra tokia ypatinga. Visi šie maži atributai – tarsi vyšnia ant torto, kurianti ir tvirtinanti ilgalaikį ryšį, užtikrinanti kliento lojalumą. Tačiau dėmesio! Su kiekvienu reikia elgtis individualiai“.
Dėmesys aptarnavimo kultūrai
Svarbus dėmesys, paslaugumas ir klientų poreikių išsiaiškinimas, mokėjimas ir supratimas, kaip juos patenkinti. „Per karantiną aptarnavimas susitraukė iki vieno žingsnio. Ateini, pasiimi maišelį ir išeini. Todėl šiuo laikotarpiu laimi tie, kurių darbuotojai turi gerus pardavimų įgūdžius, yra paslaugūs, puikiai išmano gaminamus patiekalus ir geba juos pristatyti svečiui“, – mano italų šefas, „Kulinarijos studijos“ įkūrėjas Gian Luca Demarco.
Analizuojant Lietuvos gastronominių paslaugų kokybę, į akis krenta vienas aspektas – trūksta aptarnavimo mokyklų, kurios ruoštų padavėjus ar pardavėjus. Todėl daugeliui šis darbas – tik studentiška tarpinė stotelė. Diegti darbo principus ir ugdyti personalą tenka pačiam maitinimo įstaigos savininkui. Dažniausiai savo patirtį jis taip pat yra sukaupęs tik per praktiką ir remiasi savo asmeniniu supratimu, kaip sutikti ar išlydėti svečią.
„Prieš kuriant bet kokį projektą, pirmiausia reikia suprasti, kokios organizacijos ir jos kultūros siekiama. Šeimininko vidiniai pojūčiai turi padiktuoti komandos viziją ir pasufleruoti, kaip ją įgyvendinti. To neįmanoma suvaidinti. Šeima – gal per skambus apibūdinimas, bet taiklus“, – apie restorano personalą kalba „Senatorių pasažo“ įkūrėjas Nielsas Peteris Pretzmannas. Jo teigimu, pokalbis – vienas svarbiausių sėkmės modelio variklių: „Mano atveju buvimas „kalbančia galva“ leidžia vykdyti nenutrūkstamą praktinio mokymosi procesą. Jį lydi ilgametės patirties pavyzdžiai, juokingi nutikimai, trumpos sėkmės ar nesėkmės istorijos. Kolektyvas yra tarsi praktinėje verslo mokykloje, kurioje „čia ir dabar“ išsprendžiami dienos klausimai, palaipsniui siekiama užsibrėžtų tikslų“.
Dar vienas didžiulis kompanijos turtas – įvairovė: žmonių, patirčių, gebėjimų. Įdarbinę skirtingų tautybių, lyčių, amžiaus komandos narius, galėsime dalintis žiniomis, suprasti skirtingus klientų tipus bei jų poreikius – taigi, dideliais žingsniais vystysime veiklą.
Komandos vienybė ir bendras tikslas
Gastronominės konsultacijų agentūros „kitchen Rules“ rinkodaros specialistė Ieva Vaičiūnaitė sako, kad Lietuvoje dar neįprasta aptarnavimą laikyti ilgalaikio, sėkmingo ir tvaraus verslo pagrindu: „Esama gastronominių projektų, kurių šeimininkai tuo rūpinasi profesionaliai, kur aptarnavimas tiesiogiai veikia pakartotinius pirkimus. Bet jiems suskaičiuoti užteks vienos rankos pirštų“, – šalies rinką analizuoja konsultantė.
Aptarnavimą verslininkai dažniausiai prisimena tik tada, kai netenkina pardavimai arba sulaukiama nepertraukiamo skundų srauto. Daugelis viešojo maitinimo projektų savininkų sutelkia dėmesį į patalpas ar modernią įrangą, ir tik atvėrę duris svečiams, suvokia: reikia skubiai koreguoti personalo veiksmus. Juk darbuotojai patirties įgijo skirtingose organizacijose ir kilo iš šeimų, besivadovaujančių nevienodomis pamatinėmis vertybėmis. O bendrystė čia – itin reikalinga: „Kuriant verslą, svarbu turėti KPI – matavimo vienetus, kuriuos žino kiekvienas komandos narys. Tai naudingas įrankis, padedantis siekti visiems suprantamo tikslo“, – pataria N. P. Pretzmannas. „Iš patirties galiu pasakyti, kad suformuoti pelningą organizaciją užtrunka apie 6–7 metus: reikia suburti tinkamus žmones, sukurti procesinius etapus, nustatyti pagrindinius veiklos rodiklius“, – papildo verslininkas.
Virtuvės šefas G. L. Demarco nusiteikęs optimiškai – jam smagu, kad situacija Lietuvoje gerėja: kai kur darbuotojai gali papasakoti netgi visą restorano istoriją, o gastronominius džiaugsmus papildo toks aptarnavimas, kurio nejauti, bet jis visada šalia, kai to reikia.
„Restoranas – gyvas aparatas. Reikia turėti ašį – komandą buriantį žmogų, aplink kurį viskas sukasi. Visi turi aiškiai žinoti priskirtas atsakomybes. Tiems, kuriems sekasi bendrauti, galima patikėti pasitikimą ir meniu pristatymą. Tie, kurie pasižymi paslaugumo gyslele, gali dirbti runneriais, atnešančiais lėkštes ir pastebinčiais, kai metas jas nunešti. Bet visiems, žinoma, reikalingos žinios ir patirtys. Aš pats kaifuoju nuo bendravimo, todėl atrastas renginių formatas tiek man, tiek mano komandai leidžia realizuoti save. Bendravimas su klientais šioje srityje – pagrindas viskam“, – teigia „Kulinarijos studijos“ šeimininkas.
Išgirsti patarimai iš kalbintų gastronomijos verslo atstovų:
- Aiškiai atsakykite į klausimą, kokiu tikslu kuriate verslą.
- Nuspręskite, kokiomis vertybėmis grįstą organizaciją kursite, ir tuomet ieškokite jai tinkamų narių – darbuotojų.
- Paskirstykite atsakomybes, atsižvelgdami į stipriąsias darbuotojų
- Leiskite aptarnauti klientus tik apmokytiems darbuotojams.
- Burkite patenkintų ir lojalių darbuotojų „šeimą“, kuri sutrauks patenkintų ir lojalių klientų ratą.
- Kurkite kliento patyrimą – ryšį, kuris užtikrins sugrįžtančius svečius ir stabilius pardavimus.
Pranešimą paskelbė: Ieva Vaičiūnaitė, MB Virtuvė veža
