Stebint verslų augimą ir tarpusavio konkurenciją, galima sakyti, jog šiais laikais greito aptarnavimo ir prekių ar paslaugų gausos neužtenka, kad būtų garantuojama verslo sėkmė. Vartotojai gaudami vis geresnę kokybę prie to pripranta ir aukštų standartų tikisi iš kiekvieno verslo. Kai pasirinkimas yra ypač didelis, vartotojas neretai ieško tos vienintelės vietos, į kurią galės bet kada sugrįžti, kadangi bus tikras, jog gaus patikimas, patikrintas ir kokybiškas paslaugas.
Verslai pradeda suprasti, jog ilgalaikis augimas priklauso ne nuo to, kaip šiandien sekasi parduoti prekes ar suteikti paslaugas, o kaip klientai jaučiasi gavę paslaugą. Jeigu šiandien sekasi pritraukti klientų, nereiškia, kad jie sugrįš rytoj. Gera reklama gali suteikti trumpalaikę sėkmę, tačiau siekiant ilgalaikio augimo, būtina galvoti apie kokybę. Šiame straipsnyje iš arčiau panagrinėsime, kaip kokybiškas paslaugų teikimas lemia verslo augimą.
Kas yra kokybiškas paslaugų teikimas?
Kokybiškas paslaugas kiekvienas vartotojas gali suprasti skirtingai, tačiau bendrai, tai yra paslauga, kuri patenkina arba viršija vartotojo lūkesčius. Kuomet paslaugos yra teikiamos profesionaliai, laiku ir su pagarba vartotojui, galima tikėtis, jog klientas tai įvertins ir jausis, jog gavo kokybiškas paslaugas. Svarbu yra tai, kad kokybiškas paslaugų teikimas nėra vien tik kokybiška prekė ar konkreti paslauga – į tai įeina visa vartotojo patirtis.
Dažnai aukšta kokybė siejama su gyvu aptarnavimu, tačiau tai ne ką svarbiau verslams, kurie teikia paslaugas internetu. Svarbus greitas svetainės krovimosi greitis, patogus naršymas, pasiekiama pagalba. Daugelis žmonių šiais laikais apsipirkinėja internetu, tuo pačiu naudojasi ir įvairiomis paslaugomis. Pereiti pas konkurentus vartotojui internetu yra labai paprasta – tai gali užtrukti vos kelias minutes.
Kaip pavyzdį galime paimti sporto naujienų ir prognozių svetainę Profesiorius.lt. Čia reklaminiu veidu paimtas gerai žinomas aktorius, vartotojai turi galimybę prisijungti prie savo asmeninės paskyros, kas tuo pačiu sukuriamas asmeninis ryšys. Be pagrindinės paslaugos, svetainė suteikia papildomų naudų – turnyrai, kur žaidėjai gali varžytis tarpusavyje, vaizdo įrašai ir kita. Skirtingais būdais yra stengiamasi kurti ryšį, tuo pačiu suteikiant kokybiškas paslaugas.
Vartotojai matydami, kad skirtingų paslaugų pasirinkimas nuolat auga, dažnai gavę kokybiškas paslaugas viename iš verslų, greitai tampa lojaliais vartotojais. Ieškoti naujos vietos gali užtrukti daug laiko, taip pat yra rizika gauti ne patį geriausią aptarnavimą ar prekę. Didelis konkurencingumas skatina verslui gerinti kokybę, o vartotojai nors ir turi galimybę bet kuriuo metu pasirinkti kitą vietą, dažnai pasirinks jau patikrintą variantą.
Kokybės reikšmė klientų lojalumui ir pasitikėjimui
Verslai siekdami aptarnauti klientą daugiau nei vieną kartą, turi atkreipti dėmesį į tai, kas lemia kliento sugrįžimą. Kartais tai gali padėti papildomos nuolaidos, specialios unikalios programos, tačiau labiausiai prie to prisideda pasitikėjimas. Jeigu klientas sugrįžta tik dėl suteikiamos nuolaidos, bet kuriuo metu konkurentas gali suteikti dar didesnę nuolaidą ir taip vartotojas pasirinks kitą verslą.
Pasitikėjimas yra vienas svarbiausių dalykų žmonių santykiuose, tą patį galima pasakyti ir apie ryšį tarp verslo ir kliento. Verslo tikslas turėtų būti turėti kuo daugiau vartotojų, kurie juo pasitiki. Ne veltui dažnai akcentuojama tai, jog didžiąją dalį pajamų generuoja ištikimiausi klientai. Visuomet bus naujų klientų, kurie išbandę paslaugas ar prekes daugiau nebegrįš, todėl verslui būti priklausomam nuo tokių vartotojų yra per daug rizikinga.
Lojalumą ir pasitikėjimą užsitarnauti galima skirtingais būdais, tačiau kokybė yra vienas pagrindinių dalykų. Pavyzdžiui, restoranas pasižymi skaniu maistu ir klientas ateidamas valgyti dienos pietų, žinos, kad gaus kokybišką maistą. Šioje vietoje jis žino, kad ras laisvą staliuką, kad nereikės ilgai laukti užsakymo ir nors tai nėra vieta su skaniausiais patiekalais, bendra paslaugų kokybė suteikia pasitikėjimą. Vietoje to, kad būtų ieškoma nauja vieta, kur, galbūt, bus skanesnis maistas, klientas tampa lojaliu vartotoju ir atėjęs į restoraną žinos, ko tikėtis.
Galima sakyti, jog bendras paslaugos teikimas verslui gali atnešti daugiau naudos nei prastas kokybiškas paslaugos pateikimas. Jeigu ir toliau kalbėtume apie restoranus, X vieta gali suteikti skanų maistą, tačiau čia bus prastas aptarnavimas, nejauki atmosfera, tuo tarpu Y vietoje maistas nebus toks skanus, tačiau greitas ir malonus aptarnavimas bei pakankamai jauki atmosfera ilgainiui leis įgyti lojalių klientų, kurie pasirinks bendrą kokybę.
Kaip kokybė leidžia išsiskirti iš konkurentų
Konkurencija yra vienas svarbiausių dalykų, leidžiančių verslams augti bei ieškoti būdų, kaip suteikti kuo geresnes sąlygas vartotojams. Rinkose, kur nėra didelės konkurencijos, galima matyti verslų piktnaudžiavimą ir naudojimąsi situacija, kadangi žino, jog klientai vis tiek sugrįš. Padidėjus konkurencijai, iš karto galima matyti, kaip keičiasi paslaugų kokybė, kadangi tai yra svarbiausias dalykas, leidžiantis išsiskirti iš kitų.
Jeigu kaip pavyzdį paimtume prekybos sektorių, skirtingi verslai gali pardavinėti tas pačias prekes, kas reiškia, jog nesvarbu, kurioje parduotuvėje bus įsigyta prekė, ji bus tokia pati. Kas tokiu atveju lemia parduotuvės pasirinkimą? Bendra paslaugų kokybė. Viena iš parduotuvių užsakymą įvykdo per 1 – 2 darbo dienas, kita per 1 – 5 darbo dienas. Greitesnis pristatymas jau leidžia išsiskirti. Kiti aspektai gali būti tokie kaip prekės grąžinimo terminas bei paslaugos pateikimas.
Jeigu tai internetinė parduotuvė, labai svarbus yra krovimosi greitis bei patogus atsiskaitymas. Neretai klientai išjungia el. parduotuvę, kai pamato, jog yra mažas atsiskaitymo būdų pasirinkimas arba nepavyksta apmokėti iš pirmo karto. Kai verslai suteikia tą pačią prekę arba paslaugą, susikurti lojalių klientų ratą galima tik per kokybę.
