Reaguodamas į įsigalintį nuotolinį aptarnavimą, siekdamas gerinti klientų patirtį ir užtikrinti kokybišką aptarnavimą bet kokiomis aplinkybėmis „Luminor“ bankas sustiprino klientų aptarnavimo nuotoliniu būdu struktūrą ir Klientų aptarnavimo skyriaus pajėgumus. Paskutinio ketvirčio duomenys rodo, kad bankas per parą papildomai išsprendžia 30 proc. daugiau klientams kylančių klausimų.
„Siekiame nuolat gerinti klientų aptarnavimo patirtį, todėl efektyvinti Klientų aptarnavimo skyriaus veiklą pradėjome dar praėjusių metų spalį. Padidinome darbuotojų skaičių, pradėjome siūlyti perskambinimo užsakymo funkciją, kad klientams nereikėtų laukti, jeigu visi konsultantai yra užimti. Tokių atvejų dabar pasitaiko retai, nes įprastai atsiliepiame per pirmas 40 sekundžių“, – sako „Luminor“ Klientų aptarnavimo skyriaus vadovas Edvinas Jurevičius.
Didindamas Klientų aptarnavimo skyriaus pajėgumus ir efektyvindamas procesus „Luminor“ bankas rėmėsi dažniausiai klientams kylančiais klausimais. Buvo atnaujintas interaktyvaus atsakiklio (angl. Interactive Voice Response) meniu. Keitėsi pokalbių programėlės internetinėje svetainėje ir klientų aptarnavimo telefonu darbo laikas – didesni pajėgumai perskirstyti į tas dienas ir laikus, kai skambučių kiekiai yra didesni. Ateityje planuojama ir toliau tobulinti „Luminor“ paslaugų dizainą: artimiausiu metu interaktyvaus atsakiklio funkcijos bus papildytos galimybe patvirtinti savo tapatybę dar prieš pradedant pokalbį su konsultantu, o svetainės pokalbių programėlėje bus įdiegti atsakymai į dažniausiai klientams kylančius klausimus.
Klientų aptarnavimo skyriaus, aptarnaujančio klientus nuotoliniu būdu, svarba išaugo ir dėl koronaviruso pandemijos. Siekiant išvengti žmonių srautų banko skyriuose, klientams susitikimą banke reikia rezervuoti iš anksto. Nemažai daliai, ypač vyresnio amžiaus žmonių, tai yra patogiau daryti ne internetu, o telefonu. Bankas pastebi, kad neretai registruojantis telefonu paaiškėja, kad žmogui net nereikia vykti į banko skyrių, nes norimą operaciją taip pat galima sėkmingai atlikti klientui neišėjus iš namų.
„Ypač svarbu, kad jau galime naujiems klientams pasiūlyti atsidaryti sąskaitą nevykstant į klientų aptarnavimo centrus. Inovatyvi ir patogi technologija leidžia nustatyti kliento tapatybę ir registruotis iš bet kurios vietos. Tai padeda užtikrinti klientų saugumą ir sutaupyti jiems laiko“, – teigia E. Jurevičius.
Sėkmingai prisitaikius prie pasikeitusių saugumo reikalavimų bankas gali klientams pasiūlyti vis daugiau paslaugų internetu. Šiuo metu didžiajai klientų daliai mokėjimo kortelės aktyvuojamos nuotoliniu būdu, nevykstant į banko skyrių. Taip pat įgyvendinti sprendimai, leidžiantys esamiems klientams atnaujinti asmens duomenis per nuotolį.
Apie „Luminor“
„Luminor“ yra trečias pagal dydį finansinių paslaugų teikėjas Baltijos šalių bankininkystės rinkoje, 2020 m. gruodžio 31 d. turėjęs 16,1 proc. indėlių ir 17,2 proc. paskolų rinkos dalį. Daugiau nei 2300 „Luminor“ darbuotojų aptarnauja 900 000 klientų. 1 lygio kapitalo pakankamumo (CET1) koeficientas yra 22,4 proc., o akcinis kapitalas sudaro 1,7 mlrd. eurų.
Daugiau informacijos:
Indrė Baltrušaitienė
„Luminor“ komunikacijos vadovė
Tel.: +370 676 45334
El. p.: indre.baltrusaitiene@luminorgroup.com
Pranešimą paskelbė: Aistė Veberaitė, UAB „Publicum“
