2025 m. Lietuva pirmą kartą pralenkė ES vidurkį pagal reguliarių el. pirkėjų dalį – jie sudaro 52 proc. visų šalies el. pirkėjų. Tai 4 procentiniais punktais daugiau nei 2023-aisias, rodo naujausio „DPD“ E. barometro tyrimo duomenys. Kartu auga ir lūkesčiai: 62 proc. reguliarių Lietuvos el. pirkėjų atsisako pirkimo, jei el. parduotuvė siūlo tik vieną pristatymo variantą, kai tuo metu ES vidurkis – 52 proc. Tai reiškia, kad logistikos klaidos Lietuvoje šiandien kainuoja brangiau nei prieš dvejus metus.
„Brandesnė rinka yra ir reiklesnė rinka. Lietuvos el. pirkėjas 2025 m. jau lygina pristatymo patirtį su geriausiomis Europos parduotuvėmis, ne tik su vietiniais konkurentais. Verslai, kurie šito dar nepamatė savo konversijos duomenyse, tikėtina, kad patirs tai per artimiausius du ketvirčius“, – sako „DPD Lietuva“ komunikacijos vadovas Tomas Vaišvila.
Vieno pristatymo varianto nebepakanka
Tyrimas taip pat atskleidė, kad 78 proc. reguliarių Lietuvos el. pirkėjų renkasi paštomatus, o 31 proc. naudojasi tiek paštomatu, tiek pristatymu į namus, priklausomai nuo pirkinio. Vienas pristatymo variantas šiandien nebėra norma – tai konkurencinis trūkumas. Tai patvirtina ir tyrimas – 62 proc. atsisako pirkimo, jei nesiūlomas antras pristatymo būdas.
„Pristatymas yra paskutinis konversijos etapas. Iki jo pirkėjas jau įdėjo prekę į krepšelį, paliko duomenis ir įvertino kainą. Jei šiame etape jis pamato tik vieną variantą ir nemato lankstumo – jis mato riziką. Lietuvos rinkoje jau nuo 2025 m. tai priimama kaip vartotojų standartas“, – teigia T. Vaišvila.
Logistikos duomenys lieka nepanaudoti
Dauguma el. parduotuvių turi prieigą prie pristatymo duomenų – vėlavimų, grąžinimų dažnio, krepšelio atsisakymo etapų, tačiau dažnai juos naudoja tik incidentų metu, o ne planavime. Logistikos duomenys yra anksčiausias signalas, rodantis, kur el. parduotuvė pradeda prarasti klientus. Konversijos kritimas atsiranda analitikos ataskaitose po mėnesio, o pristatymo skundų augimas pasirodo per savaitę.
„Sėkmingų ir nesėkmingų pristatymų duomenys yra ankstyvasis perspėjimo radaras. Skaitant juos kas mėnesį, o ne tik tuomet, kai kažkas nesuveikia, padidėja tikimybė anksčiau nei konkurentai pastebėti rinkos pokyčius“, – sako T. Vaišvila.
Pakuotė – daugiau nei tik dėžė
Pakuotė yra dvejopa kaštų eilutė – transportavimo ir grąžinimų. Per didelės dėžės padidina siuntimo sąnaudas vienai siuntai, o per mažos arba per silpnos – padidina pažeidimų ir pakartotinio siuntimo kaštus. Tarp tų el. pirkėjų Lietuvoje, kurie nurodė, kad grąžinti siuntą buvo sudėtinga, 26 proc. teigė turėję naudoti savo pakuotę, nes originali buvo sugadinta arba dingo. ES vidurkis – 23 proc.
„Pakuotės dydis ir kokybė yra vienintelė kaštų eilutė, kurią galima sumažinti tą pačią savaitę be papildomų investicijų į IT ar darbuotojus. Verslai, kurie to dar nepadarė, perka brangesnį siuntimą be priežasties“, – sako T. Vaišvila.
Rankinis procesų apdorojimas stabdo augimą
Kai užsakymų skaičius išauga dvigubai, rankinis jų apdorojimas tampa „butelio kakleliu“, kuris riboja augimą labiau nei rinka ar paklausa.
Užsakymų suvedimas, lipdukų spausdinimas, adresų tikrinimas rankiniu būdu lėtina procesus ir didina klaidų tikimybę, o klaidos logistikoje yra viena dažniausių priežasčių, dėl kurių klientas nebegrįžta.
„Daugelis Lietuvos el. parduotuvių automatizaciją atideda, kol pasiekia tam tikras apimtis. Tai klaidinga prielaida – integracijos su pristatymo sistemomis šiandien yra prieinamos ir mažoms parduotuvėms, o atidėliojimas reiškia, kad augimo etape verslas mokės klaidomis“, – sako T. Vaišvila.
Grąžinimai yra antrasis pardavimas
Tyrimo duomenimis, 15 proc. Lietuvos el. pirkėjų grąžino savo paskutinę internetu pirktą prekę – maždaug, kas septintą pirkimą.
Visgi dauguma el. parduotuvių vis dar vertina grąžinimą kaip operacines išlaidas, o ne kaip antrąjį pardavimo etapą. Skirtumas reikšmingas: daug didesnė tikimybė, jog pirkėjas, kuris sklandžiai grąžino prekę, grįš pirkti antrą kartą, o pirkėjas, kurio grąžinimo patirtis buvo neigiama arba grąžinimas buvo mokamas, dažnai tyliai pereina pas konkurentą.
„Grąžinimo procesas dažnai labiau nei pati prekė sprendžia, ar klientas grįš. Tai esminis kontakto taškas, kuriame jūsų el. parduotuvė konkuruoja su pirkėjo emocijomis, o ne su jo poreikiu“, – pažymi T. Vaišvila.
Duomenų šaltinis: „DPDgroup“ E-shopper Barometer 2025 – Lietuva. 1 005 respondentai (18+, pirkę internetu ir gavę bent vieną siuntą). Tyrimo laikotarpis: 2025 m. gegužės 13 d. – liepos 7 d.
