Savininko šypsenos kaina
Oficialūs tyrimai rodo – kai kavinės, restorano, baro savininkas, direktorius ar barmenas maloniai nusišypso lankytojams, arbatpinigiai padidėja 140 procentų. Neoficialių tyrimų rezultatai ir taip aiškūs – šaltai sutiktas, nedraugiškai nužvelgtas – daugiau čia neužsuksiu.
Norvegija. Lomas. Miestelis, 360 kilometrų nutolęs nuo Oslo. Rudens vakaras. Medinis per šimto metų senumo viešbutėlis “Fossheim” su kavine, apstatyta grubaus darbo mediniais baldais. Ant stalų ir palangių jaukiai spingsi žvakelės, bent kiek sklaidydamos norvegišką tamsą. Dar jaukiau kavinukėje pasidaro, kai į ją įeina Kristofferis Hovlandas, virtuvės šefas ir vienas iš kavinės savininkų. Aukštas, lieknas, džinsais ir megztiniu vilkintis per keturiasdešimt perkopęs vyras netrukus pasirodo iš virtuvės jau vilkėdamas baltus darbo drabužius ir ryšėdamas tokios pat spalvos prijuostę.
Prie staliukų susėdę žmonės virtuvės vadovą pasitinka plojimais. Ir spektaklis, kuriame dalyvauja virtuvės virtuozas ir lankytojai, prasideda. Virėjas pristato ir smulkiai pasakoja apie kiekvieną jo gamintą patiekalą, kodėl pylė to, o ne ano, kur rinko uogas patiekalui, kodėl nusprendė, kad šitaip bus skaniau. O tada kviečia visus paragauti ir pasakyti savo nuomonę. Tokia gurmanų šventė vyko apie dvi valandas.
Tiek laiko virėjas neišėjo iš salės. Nuotaika kavinėje lyg krosnis šilo su kiekvienu naujai patiektu valgiu, kalbos vis gyvėjo. Nė kiek nenustebau sužinojusi, kad į šią kavinę specialiai važiuojama iš visos Norvegijos ir ne tik. Žmonės iš anksto susiplanuoja ne tik poilsį, bet ir gurmaniškas vakarienes, nes jie žino, kad atvykėlių visada lauks ponas Kristofferis.
Vokietija. Riudesheimas. Miestelis su nameliais, kurie panašūs į kalėdinius meduolių namelius. Tai Reino vynuogių slėnių regionas. Susėdame jaukios privačios kavinukės kiemelyje, grįstame akmenimis. Pradedame nagrinėti valgiaraštį. Prie mūsų prieina kasdieniškai vilkintys pagyvenę vyras ir moteris.
Pasilabina, prisistato esantys kavinės savininkai ir pasiteiravę, iš kur atvykome, ima siūlyti visa, kas jų kavinėje skaniausia, kas labiausiai bavariška, o vynu iš čia pat sirpstančių vynuogių iš pradžių pavaišina nemokamai, paskui, jau paragavę, užsisakome patys. Neįkyriai, tačiau kartais per visą vakarienę prie mūsų stalo prisėda tai vyras, tai žmona, kartu su mumis kelia taures ir skelbia tostą už svečius, aplankiusius jų kavinę. Žinoma, tai simbolinis gestas, kavinės savininkai vyno tik paragauja, bet mums atrodo, kad mes linksminamės kartu.
JAV. San Franciskas. Maža kavinukė – tik keli staleliai netoli pagrindinės miesto aikštės Union Square. Už baro – žilas medvilniniais marškiniais vilkintis savininkas. Nuklausęs, kad kalbamės jam negirdėta kalba, tuojau teiraujasi, iš kur atvykome. Pats pasakoja esąs meksikietis. Vaišina Kalifornijos vynu, apsikeičiame vizitinėmis kortelėmis, nors abu suprantame, kad jis niekada neatvyks į Lietuvą. “Na, bet gal kada”, – pažada jis, kai atsisveikindami apsikabiname. Jo kortelė kažkur pasimetė, bet ne tai svarbu, svarbiausia – meksikiečio, jo vaišingumo ir jo paprastos kavinukės niekada nepamiršiu.
Lietuva. Vilnius. Viena senamiesčio kavinė. Ten surengti Kalėdų pusryčiai. Einu į ją apsnigtomis Vilniaus senamiesčio gatvelėmis, kavinės durys ir langai šventiškai padabinti. Viduje – didžiulė papuošta eglė. Šventinė nuotaika sukurta, viskas kvepia balta Kalėdų pasaka. Pusryčiaujame, maistas puikus. Kai jau puikiai nusiteikusi ketinu keliauti į darbus, kavinėje pasirodo JI. Ne, ne kokia geroji Kalėdų fėja, o savininkė sniego karalienės laikysena – puošnūs drabužiai, brangūs batai. Į mus, jos kavinės svečius, pažvelgia tik iš tolo – nei labas, nei sudie.
Mus maloniai aptarnavęs personalas jai pasirodžius įsitempia lyg stygos ir nutaiso paklusnių liokajų minas. Sniego karalienė demonstratyviai ima kilnoti patiekalų dangčius (čia jau aš išsigąstu, kad ji neapsitaškytų savo brangių apdarų), baksnoti pirštu į per porą valandų vėstelėjusius patiekalus ir rūgščia mina berti pastabas pavaldiniams. Susirenku dovanas ir dingstu. Maniau, kad ši scena užsimirš, bet, nors jau praėjo daugiau negu metai, visada eidama pro šią kavinę prisimenu jos nesvetingą šeimininkę ir suprantu, kad nenoriu čia užsukti. Ir neužeinu.
Kai norisi sugrįžti
Kai rengdama šią publikaciją redakcijoje surengiu mini apklausą ir pasiteirauju, kokioje kavinėje ar restorane mano kolegos buvo nudžiuginti savininko dėmesio (žinoma, tada, kai nebuvo atpažinti), daug džiugių pranešimų nesulaukiu. Buvo paminėtos tik trys Vilniaus, viena Palangos ir viena Molėtų kavinė, kurios savininkas mielai bendrauja su klientais. Vienas mano kolega pasakė, kad jis visai ir nenorįs, kad kas jį kalbintų, – jam ir taip gerai, o patiekalai surašyti meniu.
“Kaip manote, dėl ko taip skiriasi savininkų ir lankytojų bendravimas Vakarų šalyse ir Lietuvoje?” – klausiu Lauro Balaišos, Žmogaus studijų centro konsultanto.
Jis prisimena pavyzdį ta pačia tema: ” Ispanijoje teko apsistoti šimto kambarių viešbutyje su restoranu. Savininkai – pagyvenusi porelė (ji lenkė, jis vokietis). Teko su jais bendrauti ir būti vaišinamiems gėrimais bei maistu. Prisiminimai tokie ryškūs ir malonūs, kad kitą kartą, kai būsiu tame mieste, būtinai apsistosiu jų viešbutyje. Savininkų darbo diena būdavo labai įtempta. Anksti rytais jie atvykdavo prižiūrėti personalo, stebėdavo, kaip patiekiami pusryčiai. Dienos metu juos būdavo galima pamatyti ir dirbančius recepcijoje, ir bendraujančius su lankytojais lauko restorane ant jūros kranto. Vakare savininkas prie baro šnekindavo klientus, kai kuriuos pavaišindavo, o savininkė skaičiuodavo dienos uždarbį, tvarkydavo kasą.”
Kai mūsų pašnekovui teko lankytis JAV bare, pavadintame “Gonda`s” (vėliau paaiškėjo, kad pavadinimas yra savininko pavardė, o tas žmogus, dirbantis prie baro, ir yra savininkas), jam buvo malonu su savininku pabendrauti, daugiau sužioti apie JAV. Nuo to laiko praėjo keturiolika metų, tačiau p. Balaiša stebisi iki šiol puikiai atsimenąs ir baro pavadinimą, ir savininko vardą su pavarde.
Vilniuje irgi yra toks baras, kuriame p. Balaiša lankosi su malonumu, tai – “InVino”. “Prie baro jūs visada pamatysite savininkus. Juos pažįsta visi nuolatiniai lankytojai, jie pažįsta (net vardais) beveik visus nuolatinius lankytojus. Apie baro populiarumą byloja tai, kad užsukę savaitgalį vakare sunkiai rasite laisvą kėdę, bet jus vis vien paslaugiai pasitiks su šypsena”, – sako jis.
Svarstydamas, kodėl tai labai reta Lietuvoje, p. Balaiša išvardijo keletą priežasčių.
Pirmoji, jo supratimu, – kultūriniai skirtumai. Ispanijoje kitoks temperamentas, ten bendraujama šilčiau ir atviriau, lietuviams būdingas šiaurietiškas santūrumas. “Antroji priežastis – viešbutis ir restoranas mano minėtai porai – vienintelis verslas. Tai tarsi gyvenimo būdas. Lietuvoje dauguma restoranų savininkų turi po du ir daugiau kitų verslų, – pažymi jis. – Trečia, šnekinti klientus, juos aptarnauti, vaikščioti tarp staliukų kaip padavėjui – daugumai Lietuvos verslininkų atrodo “ne lygis”. Pats prisimenu, kai teko steigti ir vadovauti prekybos tinklui Lietuvoje – salės darbuotojai žiūrėdavo su nuostaba, kai aš, apsirengęs darbiniais marškiniais ir džinsais, aptarnaudavau parduotuvės klientus. Tai rodo mūsų visuomenėje susiformavusią nuostatą apie darbų kategorijas – yra direktoriaus darbai ir žemiausios grandies darbai – ir painioti jų negalima.”
Bendravimo mokykla
Ką išlošia ir ką praranda savininkai ir jų verslas nebijodami bendrauti su klientais, nesidrovėdami atnešti lėkštės su maistu, pasiūlydami išgerti, kalbindami?
“Kiekvienam barui, restoranui ar kokiam kitam verslui svarbiausia – lojalūs klientai. Tokie klientai visuomet atleis užeigai, jeigu atsitiks kas nors nemalonaus. Naujas klientas, tikėtina, daugiau nesilankys, jeigu kavinė nepateisino jo lūkesčių. Aš pats pažįstu kelių Vilniaus restoranų ir barų vadovus ir savininkus. Jie praeidami salėje mane pakalbina, paklausia, ar ko netrūksta, kartais pavaišina. Tai labai malonu, – sako p. Balaiša. – Taip aptarnautas, pamalonintas klientas jausis reikšmingas (o tai reiškia – didesnė tikimybė, kad žmogus sugrįš ir gal net ne vienas), skleis pozityvią informaciją apie užeigą (o tai reiškia – padės užeigai vykdyti savo rinkodaros tikslus nemokamai), paliks daugiau pinigų (be abejo, ir arbatpinigių). Taigi užeiga visuomet tik išlošia dėl tokios taktikos. Yra ir kitų būdų priversti klientą jaustis reikšmingą, pakartotinai lankytis, daugiau palikti pinigų ir arbatpinigių. Tai gali atlikti personalas, jeigu žinos, kaip elgtis.
“Verslo klasės” pašnekovas sako, kad jam teko išstudijuoti vieną milžiniškos apimties tyrimą, atliktą Šveicarijoje ir Olandijoje 2004 metais. Tyrimu siekta sužinoti, dėl personalo kokio elgesio klientai yra linkę palikti daugiau arbatpinigių ir kiek daugiau. Gauti duomenys atskleidė: standartinis elgesys plius šypsena – ir arbatpinigiai pagausėja 140 procentų. Papasakoji klientui vykusį juoką – arbatpinigiai padidėja 40 procentų. Pasiūlai papildomai užsisakyti – arbatpinigių sulauki 23 procentais daugiau.
“Savininkui nereikia spėlioti, kuriuos klientus kalbinti, kuriuos ne. Jeigu jis nori prieiti, nes tikrai džiaugiasi jų vizitu, – tegul taip ir daro. Rašytinių susitarimų čia nėra. Tiesiog reikia išlaikyti etiketą, nebūti familiariam ar arogantiškam, – pataria žmogaus santykių specialistas. – Užduoti klausimus, o ne reklamuoti savo užeigą. Pagirti klientą ir jo pasirinkimą. Visa tai gali atlikti ir personalas, bet kai tai daro pat savininkas – tik sustiprina efektą. Siekiant klientų lojalumo būtina apmokyti personalą tokio elgesio, kuris užtikrintų maksimalų lankytojų pasitenkinimą. To galima ir specialiai išmokti, pavyzdžiui, mes, Žmogaus studijų centras, restoranų personalui rengiame specialų seminarą “Kaip gauti daugiau arbatpinigių.”
Lietuviai – stebėtojai
“Mes, lietuviai, esame gana uždaro būdo. Net virtuvės šefą savininkas vargais negalais tegali priversti iš virtuvės ateiti į salę, kad šis lankytojų paklaustų, ar jiems skanu, kas patiko, kas ne. Lygiai taip pat elgiasi ir savininkai. Lietuviai įpratę stebėti veiksmą iš už užuolaidos. Nežinau, iš kur tai, gal nuo sovietmečio išlikęs kompleksas, – svarsto Evalda Šiškauskienė, Lietuvos viešbučių ir kavinių asociacijos prezidentė, pati buvusi trijų garsių Vilniaus kavinių “Prie Parlamento”, “Prie Universiteto” ir “Freskos” savininkė. – Be to, daug kas priklauso nuo kavinės dydžio, dažniau tokią galimybę turi mažos kavinės savininkas. Tačiau vėlgi tai labai priklauso nuo savininko natūros.
Yra tokių kaip Arūnas Oželis, kurie patys domisi maistu, mėgsta šią sritį, patys gamina ir myli žmones, be to, yra komunikabilūs, tad jie ir dažniau bendrauja. Galime prisiminti Ritą Dapkutę, kuri buvo įpratusi elgtis taip, kaip Amerikoje, – bendrauti su lankytojais. Mes su savo partneriu taip pat esame labai komunikabilūs, todėl, kai turėjome kavines, tiesiog natūraliai norėdavosi bendrauti, žinojome aštuoniasdešimties procentų lankytojų vardus. Taigi labai svarbu, koks žmogus yra pats savininkas, koks jo būdas. Samdomas direktorius jaučiasi kiek kitaip negu savininkas – jis tiesiog dirba šį darbą. Kai vyksta banketas, jis pasidomi, kad techniškai viskas būtų gerai, bet per daug bendrauti taip, kaip savininkas, nemato reikalo, nebent būtų tokio charakterio. Žinoma, visada laimi tas, kas dalyvauja procese, nes tada gali sužinoti daug svarbių dalykų, niuansų, sužinoti reikalingos informacijos.”
Paklausta, kuris kelias teisingesnis verslui, ji net nedvejoja: “Žinoma, kad bendravimas yra vertybė – ne tik bendražmogiška, bet ir verslo prasme. Tai nėra lengva. Atrodo, lyg ir nieko nepadarai, bet grįžti namo lyg išsunktas, nes bendravimas atima labai daug energijos, tačiau tai yra sėkmės laidas. Dviejų nuomonių čia būti negali – savininkas turi eiti į salę, žinoti, kas pas jį renkasi. Tik taip jis gali suvaldyti poreikius ir išlaikyti ilgalaikę sėkmę. Nes antraip blykstelsi ir po kurio laiko teks užsidaryti.”
Kaip bendrauti su lankytoju, pašnekovės nuomone, yra žmogiškosios intuicijos, bendrosios kultūros dalykai. Vargu ar galima kur to išmokti.
“Geriausios pamokos įgyjamos praktiškai, – tikina ji ir pasakoja tai iliustruojantį pavyzdį. – Į “Freskas” rinkdavosi daug užsieniečių, jie negailėdavo arbatpinigių. Čia dirbantys studentai per dvi dienas suprasdavo, kaip reikia bendrauti, “išsilankstydavo” taip, kad padirbėję savaitę jau elgdavosi lyg turėtų didžiausios patirties.
Pagrindinis mokslas yra gaunamas pinigas. Ši paskata greitai leisdavo suvokti, kaip reikia dirbti. Mes skatindavome arbatpinigių politiką, o padavėjai žinodavo – kuo jie daugiau ir maloniau aptarnaus, tuo daugiau užsidirbs. Patikėkite – nereikėjo tam jokių specialių mokslų. Pagrindinis dalykas – motyvacija. Žinoma, būtina neperžengti ribos ir netapti familiariam. Prisimenu, vienas padavėjas, priėjęs prie solidžių vyrų paklausė: “Vyrai, tai ką kalsite?”
Lankytojai – tarsi kavinės lakmuso popierėlis ir to nevertėtų pamiršti nė vienam savininkui. “Jei savininkas – šiltas žmogus, o jei dar charizmatiška asmenybė, visi mielai su juo sveikinsis, visiems smagu pasakyti savininkui “labas” ir pasididžiuoti kompanijoje, kad pažįsti savininką. O kuriam gi iš mūsų nemalonu, jei šeimininkas pasiūlo naujo vyno, žino, ar kavą geriate be cukraus, ar su, su pienu ar be jo, – sako p. Šiškauskienė. – Komfortas sukuriamas iš mažų smulkmenų. Tada kavinė turi savotiško patrauklumo. Kai lankytojas jaučiasi komfortiškai, ir savininką lydi sėkmė.”
Inga Liutkevičienė, “Verslo klasė”
Šaltinis: ManoKarjera.Lt
Komentuoti